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小编:Delphix的客户包括多个行业的顶级公司,其中大多数都在24小时不间断地执行。如果出现问题,他们需要德尔菲斯全天候支持。为了满足客户的需求,我们从行业最佳实践中汲取经验,

企业支持与国外术语

Delphix的客户包括多个行业的顶级公司,其中大多数都在24小时不间断地执行。如果出现问题,他们需要德尔菲斯全天候支持。为了满足客户的需求,我们从行业最佳实践中汲取经验,并在最近加入了一种非传统的方法,提供尽可能最好的客户服务,无论客户何时遇到问题。有三种常见的支持方法:外包、轮班和"跟着太阳走"。外包是经济的,但质量和一致性尤其在困难的情况下会受到影响。请优秀的工程师来代替不受欢迎的轮班是不吸引人的。随叫随到的轮换(shifts"lite")可能更容易忍受,但在危机中可能不够充分,而且压力很大。雇佣一个地理位置分散的团队——他们的自然工作日"跟着太阳走"——提供了一个更持久的解决方案,但也有其自身的挑战。面试很难。训练更难。在全球范围内保持教育和一致性几乎是不可能的。现场交流简化了培训。新的支持工程师通过现场指导(最好是本地的)导师和各种相关技术的专家更快地学习。通过协作,团队能够更好地了解产品和工具。在传统的"跟随太阳"模型中,新环境中的第一个支持工程师处于双重不利地位——大部分团队在工作日无法工作,并且没有本地经验丰富的团队进行协作。在Delphix,我们不外包支持工程。我们确实在全球范围内招聘员工,而且我们有随叫随到的时间表。我们还从英国呼叫中心Moneypenny采用的创新方法中获得了灵感。Moneypenny拒绝将服务时间延长到非工作时间,因为他们不想让轮班工作对员工的健康和态度产生不利影响。他们不想把工作外包出去,因为他们担心客户满意度会受到影响。取而代之的是,他们采取了一个新颖的步骤,在奥克兰开设了一个办事处,并在自愿的基础上派遣了4-6个月的员工。当我听到英国广播公司(BBC)对彭妮的报道时,我正在车里悠闲地听NPR。他们的客户和员工对这种方法赞不绝口。这是一个解决全天候支持问题的简单而优雅的解决方案;我把车停下来考虑一下对Delphix支持的影响。与其他支持方法相关的负面后果相比,派遣一名支持工程师到远程目的地的成本微乎其微:招聘不力、方法不一致、导师不足,更不用说服务不足、愤怒或失去客户。对客户和团队其他成员的好处将再次远远超过开支。我们称之为Delphix Support"term foreign"。正如在国外学校的术语一样,这是一个让我们的经验丰富的支持工程师在国外工作的机会。Delphix提供住宿在一个足够遥远的时区,期望有一个相当正常的工作时间表。与Moneypenny一样,这意味着Delphix能够在一天中的所有时间提供同样高水平的技术支持。此外,这个临时的远程工程师可以通过招聘、面试和指导来帮助建立一个本地团队。大卫是德尔菲克斯支持团队中任期最长的成员,最近从国外回到英国,在那里他加入了斯科特(Scott),他是一名最近被聘用的英国人。斯科特花了一个月的时间与大卫和其他人在我们的门罗公园总部工作。然后大卫加入了斯科特在英国继续他的导师和培训。这两个案例通常都会呼叫待命工程师。事实上,在抵达英国的第二天,大卫和斯科特处理了两起案件,如果不是这样的话,一名驻美国的工程师就会被吵醒。早期的研究结果让我们相信,在国外这个词将是一个强有力的补充工具。Delphix在全天候提供同样高质量的支持,同时在全球范围内扩张并提高团队的满意度。对于那些想参加全球冒险活动的人来说,Delphix Support是一个更具吸引力的工作场所。

文章来源:www.vmchk.com

 
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