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小编:简化业务流程对提高代理、团队和呼叫中心的生产力有着巨大的影响。你可以相对轻松地做出许多改变,这些改变有着巨大的短期和长期利益。以下是提高呼叫中心工作效率的七种方

简化业务流程对提高代理、团队和呼叫中心的生产力有着巨大的影响。你可以相对轻松地做出许多改变,这些改变有着巨大的短期和长期利益。以下是提高呼叫中心工作效率的七种方法。1提供有关IVR的信息利用IVR的一个巨大的好处是,你可以让你的客户自助,从而让代理自由地回答更复杂的问题。客户可以得到简单问题的答案,例如"您的营业时间是多少?"?,""你在哪里?,"您的产品退货政策是什么?"或者"你的圣诞活动是什么时候?"按IVR中的相应号码。美林全球私人客户服务和技术部副总裁朱迪·纳尔逊(Judy Nelson)表示,这一系统提高了美林的生产率。"通过预先录制的消息向客户提供信息的机会通常会回答季节性[或]事件驱动的询问,并且无需与同事交谈。在一个例子中,在我们的语音响应系统中编写脚本将代表性呼叫的持续时间缩短了75秒。"预先记录的消息减少了转移到代理的呼叫数量,从而提高了代理和团队的生产力。2利用其他渠道提高呼叫中心工作效率的最佳方法之一是将呼叫者转移到其他频道。利用网络自助服务选项、电子邮件、IVR上预先录制的消息和实时聊天与客户互动,通话量将减少。美林全球私人客户服务和技术部副总裁朱迪•纳尔逊(Judy Nelson)表示,"自2002年以来,近5%的员工协助业务已转移到自助服务渠道。"除了让代理商自由处理更重要的问题外,代理还可以一次与多个客户交互(即一个在电话上,一个在聊天),并在空闲时间回复聊天和电子邮件,从而最大限度地提高生产率。普渡大学客户驱动质量中心基准研究主任乔恩·安东博士说:"呼叫中心生产力的主要举措之一就是让来电者明确选择使用其他渠道获得答案。"很多时候,客户不需要和代理商"现场"交谈。通过这些渠道的自助服务很容易找到问题的答案。"三。自动化重复的手动任务特工有很多事情要处理。为什么不自动化一些更重复的手动任务呢。这不仅可以让代理处理更重要的问题,还可以大大减少错误,并确保业务工具中的信息始终是最新的。呼叫中心软件提供自动化任务,如:当错过一个电话时,在Salesforce中创建一个案例当呼叫结束时,向Zoho添加呼叫日志、记录和处置代码当收到新的语音邮件时,在Zendesk中添加新的票据当新联系人来电时,在Salesforce中创建一个opportunity将有助于简化业务流程,提高代理生产力和团队绩效。

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