为什么支持领数据库系统导者不必选择

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小编:随着业务的发展,大多数支持领导者都将面临这样一个难题:您能否以较低的成本提供一流的客户体验?不久前,回答这个问题意味着要从两个方向中选择一个。如果你说"不",你必须

客户体验与效率——为什么支持领导者不必选择

随着业务的发展,大多数支持领导者都将面临这样一个难题:您能否以较低的成本提供一流的客户体验?不久前,回答这个问题意味着要从两个方向中选择一个。如果你说"不",你必须找到一种方法来证明以同样高的成本拥有真正快乐的顾客。一个很好的例子:在线零售商捷步达康(Zappos)致力于取悦顾客,这意味着他们的支持团队可以为任何事情服务。另一方面,如果你说"是",你必须愿意牺牲最好的支持,也许不是最糟糕的支持。你最终看起来更像是电信提供商康卡斯特和维珍传媒,他们的支持由于种种错误的原因而非常显著。"现实是,很少有企业能承受得起这两种极端的运营方式"twitter图标点击推特但是这种管理支持的方法会使您的公司,更有可能是您的团队,或者您的客户。现实情况是,很少有企业能够承受这两种极端情况下的经营。在对讲机公司,我们一直在努力寻找一种既能为客户提供良好体验的方法,又能以公司和团队所需的效率运作。更重要的是,通过平衡两者,我们能够实现通常让人感到难以实现的目标:积极的收入影响。你是捷步达康还是康卡斯特?在某些时候,许多支持团队发现自己倾向于一个极端或另一个极端。在一家公司的一生中,你可能会发现自己把时间花在了两端。对于那些还记得他们勇敢的创业时代的企业来说,你的支持团队很可能更像捷步达康而不是康卡斯特。当客户相隔甚远,几乎实时地与他们进行一对一的交流是很有意义的。"问题是,随着公司的发展,我们倾向于把效率和客户体验作为两个截然相反的选择,"Twitter图标点击推特在对讲机早期,我们的联合创始人Des每天都会向潜在客户发送100封电子邮件,每封都是个性化的。多年来,公司里的每个人都希望通过对讲机收件箱来支持客户,直到今天,我们还提供客户支持会议,公司周围的同事可以跟踪我们的支持专家。问题是,随着公司的发展,我们倾向于把效率和客户体验作为两个截然相反的选择。要么你全神贯注于取悦顾客,要么尽你所能把成本降到最低,利润最大化。

这是一个我们很清楚的问题。作为一个支持团队,我们面临的一个挑战是,在不增加员工人数的同时,提高客户满意度。但是我们想要提高效率,我们不愿意用糟糕的客户体验来换取。在对话支持下保持平衡好消息是:在客户体验和效率之间截然相反的选择现在已经成为过去。"对话支持使我们能够在对公司有利和对客户有利之间取得平衡"twitter图标点击推特在对讲机公司,我们投资了一种现代的客户支持方法,我们称之为对话式支持,它使我们能够在对公司有利和对客户有利之间取得平衡。这是我们作为支持领导者最头疼的两个问题的解药:拥有一个非常昂贵(或非常疲惫)的支持团队,以及用一个没有回复电子邮件地址和痛苦的电话树的丛林健身房赶走客户。通过加倍基于messenger的支持,我们能够实现高水平的效率和令人愉快的个性化客户体验。我们不再是Zappos或Comcast(或尴尬地被夹在中间),而是在两者之间取得最佳平衡。

那么,会话支持实际上如何帮助我们实现这种平衡呢?我们使用对话式支持漏斗将主动式、自助式和人工支持功能结合起来。这种方法使我们能够在已知问题出现之前抢占先机,自动回答重复性问题,并专注于需要团队专业知识的复杂问题。当客户确实需要与我们的团队联系时,我们使用聊天机器人预先设定我们何时联系的期望。我们也有聊天机器人建议相关资源,如帮助文章,客户可以使用这些资源在等待时开始故障排除。大多数客户并不介意等待高质量的支持;他们只是不希望他们的问题被抛到虚无中。不管你是更像Zappos还是Comcast(我们不会告诉你)

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