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小编:我很荣幸向各位嘉宾介绍,Brent Leary最近就2014年社会客户参与度指数的5个关键调查结果发表的博客文章。这项调查是由社会媒体今天进行的,结果分析由Brent Leary进行,并包括前言P

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我很荣幸向各位嘉宾介绍,Brent Leary最近就2014年社会客户参与度指数的5个关键调查结果发表的博客文章。这项调查是由社会媒体今天进行的,结果分析由Brent Leary进行,并包括前言Paul Greenberg。请看一看,让我们知道您的组织在这5个关键指标上的表现我们发布了第四版的社交客户参与度指数报告。超过1200名受访者参与了最新的研究,以及关于社会服务战略/方法的其他问题,2014年版的报告包含了许多有趣的数据供您梳理。除了原始数据和数据分析之外,来自Discover、Kimpton Hotels、Nissan Motors和T-Mobile的案例研究也为这些数据增添了宝贵的色彩。

要快速了解这项研究,下面是5个关键发现,可以深入了解并了解贵公司的比较情况:

1。15%的受访公司表示,超过25%的客户服务咨询是通过社交渠道发起的。

如上图所示,随着时间的推移,公有云平台,越来越多的客户服务互动正在通过社交渠道进行。在2011年,57%的调查对象通过社交渠道进行的服务咨询不到5%,2013年,这一数字下降到35%。很容易看出,下降的大部分是由更高类别的增加造成的。

您的组织是否看到社交渠道上的服务交互稳步增加?尽管这些互动在整个客户支持互动中所占的比例仍然很小,但各公司都明白将这一渠道整合到这一领域的重要性。尽管这一比例目前还很小,但这些互动以及如何处理这些互动仍有待当前和未来的客户看到,试用云数据库,这使得在这些百分比变得更大之前解决这个问题变得非常重要。27%的受访人群表示,他们的组织在不到一小时的时间内就回复了社会服务咨询。

我们都知道,说到我们现在生活的世界,速度刺激和缺乏速度刺激会致命。这尤其适用于社交和移动世界。当人们在网上寻求帮助和/或帮助时,他们期望立即采取行动。这并不一定意味着立即解决问题,但它确实意味着迅速回应他们的求助请求。调查显示,能够满足这方面"速度需求"并在不到60分钟内作出回应的公司,在服务目标和目的方面会获得更大的成功结果。但是,随着时间的推移和客户期望值的不断提高,可靠云服务器,以分钟为单位而不是以小时为单位的测量将成为常态。您的组织准备好了吗?

3. 50%的受访者表示,他们的公司通过移动设备提供客户服务,高于2012年的38%。

提供移动支持的快速增长可能不会让你感到意外,因为我们生活在一个快速移动、多任务的世界中。随着越来越多的生活体验被越来越多的移动设备驱动设备,这也意味着更多的服务交互。通过提供诸如移动自助服务、知识库和移动聊天等工具,它将快速回答功能直接交到您的客户手中…从字面上讲。

4。55%的调查对象将社会服务策略整合到整体客户参与策略、整合服务团队、整合社会服务流程中。

研究发现,"完全整合"即社会服务策略的公司,团队和流程是完全联系在一起的,不被视为与传统领域分离的—往往反应更快,存储大数据,在客户参与方面更具战略性,并且在社会服务方面取得了更大的成功。你在一家完全整合的公司工作吗?你的努力有积极的结果吗?

5. 16%的受访者表示,他们对公司在社交网络上吸引客户提供服务和支持的努力非常满意。

当你看下表时,32%的受访者表示,他们的社交服务工作产生了非常积极的影响,很奇怪为什么只有一半的人对公司在这方面的努力感觉很好。

这纯粹是我的猜测,但我相信这意味着员工希望看到他们的公司做更多的工作来赋予他们权力;为他们提供工具和培训,买云服务器,使他们能够更好地利用社交和移动有效地创造更好的客户体验。如果真的是这样,那么组织就必须不断地寻找方法来提高员工的能力,使其能够与每天与之互动的人——你的客户——不断变化的需求和期望保持一致。

那么,你的组织是如何运作的呢?你是否在努力将社会服务融入你的服务中取得了进展?完整的报告提供了更多的信息。我们希望您能找到一两个有助于进一步推动这些努力的金块。

要获得2014年社会客户参与度指数报告的免费副本,您可以点击此链接注册以下载完整报告!

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SAP高级营销总监Lisa Teore帮助客户服务专业人士提供卓越服务并创建品牌倡导者。在Twitter上关注Lisa–@lisateore.

使用此链接可在Social Media Today网站上查看原始博客。

文章来源:www.vmchk.com

 
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