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小编:低接触客户成功的秘诀SaaS模式几乎总是导致低收入、通常是自助服务客户的长尾。你经常会看到"低价值"这个词,只是用来表示这些客户的相对财务价值,但这些词很重要,如果你的

低接触客户成功的秘诀SaaS模式几乎总是导致低收入、通常是自助服务客户的长尾。你经常会看到"低价值"这个词,只是用来表示这些客户的相对财务价值,但这些词很重要,如果你的客户听到你称他们为"低价值",他们会有什么感受?自助SaaS在许多方面降低了购买壁垒,包括:没有直接的基础设施成本,因为供应商以高效的方式吸收了所有客户的成本软件成本低,因为这是每月租金,而不是购买,以及减少了人员需求,因为IT/Ops的参与通常较小。考虑到所有这些,大多数SaaS公司最终都会得到一个非常非钟形的客户曲线,以收入来衡量。所以,问题是,如何处理这条长尾呢?低收入客户的长尾我见过的一个常见的解决方案是以各种方式伪装,就是简单地忽略它们。它很容易做到,不需要资源或头脑风暴,甚至可以很好地工作-如果你的产品是完美的。否则,就没那么多了。大多数人都同意,逻辑上的方法是尝试用低接触模式,甚至可能是非接触模式来处理这些客户。这是一个艰难的决定,尤其是如果你已经用白手套对待这些客户的话。对他们来说,变化可能是突然的和令人不快的。如果你在做这个决定的时候有相当少的客户,比如说200个或更少,你可能只会为现有客户咬紧牙关,认为他们都是高接触的,而不管合同价值如何,只为新客户实施不同的东西。如果您已经过了这一点,并且需要处理为现有客户降低服务级别的丑陋之处,那么您将需要尽最大努力来定位这一变化,或者制定一个逐步过渡的计划,并预测这类客户的流失率会更高。你可能想开始考虑最后一点,如果你还没有。在客户成功的世界里,没有太多普遍的真理,但一个是低收入的客户往往流失率更高;所以要有相应的计划。客户细分是关键一旦你画出了触摸水平段之间的线,然后呢?你最好有个计划。我的建议是你指派一个客户成功经理(CSM)来拥有这个客户群。如果你是专门为这个目的雇用一个客户服务经理,你可能会找一个有更多客户营销背景的人,而不是纯粹的客户服务经理,因为你会发现这个职位更多的是市场营销,而不是客户成功。介绍客户成功营销粗略的工作描述可能是这样的-这是你的600个客户。你的工作是保持他们的总体保留率在85%或更高,你被禁止使用电话。去抓他们!这是一项需要开箱即用的工作,这就是为什么一个有经验的CSM实际上可能是错误的人。有经验的CSM的问题是,他们中的大多数人都非常擅长建立人际关系。只要有可能他们就去玩。好吧,如果你加入了一支球队,如果你的战术已经从剧本中删掉了,不管你有多少经验,你都会发现自己迷失了方向。低接触客户成功营销工具那么,这个混合CSM将能够使用哪些工具来实现他们的目标?想一想在一对多情况下有效的方法。将这些视为频道是很有帮助的,并且有几种可用:电子邮件网络研讨会社区用户组客户咨询委员会客户峰会社会化媒体你可以从这个列表中看到为什么我说这个角色更多的是市场营销而不是传统的客户成功管理。我认为这个工作中最完美的人既有客户营销的背景,也有CSM的背景,但是,由于这一点以前从来没有做过,你很难找到这样的个人资料。所以,选择一个聪明的人谁是好的细节和过程,并提出他们。在市场营销的主题下,我们可以做很多实验来找出哪些是有效的,哪些是无效的。电子邮件、网络研讨会、tweetstorm和社区主题的A/B测试应该比比皆是。实验和重复,冲洗和重复。成功的客户是谁?一个显而易见的问题是,这个人在组织上应该坐在哪里。如果他们更多的是营销而不是客户的成功,这是否意味着他们要向市场部汇报?我不确定这有多重要,因为无论报告结构如何,都需要高水平的协作,但我的直觉是让他们参与客户成功。品牌不会改变,但语音、信息和目标定位肯定会改变。一个决策点可能只是他们将在哪个系统花费更多的时间-你的营销自动化工具或你的客户成功应用程序。我相信是后者,再加上他们的挽留目标,我更倾向于客户的成功。客户成功营销是一门独特的学科这里需要警惕的一点是客户营销的定义。客户营销不是一个新的想法。许多公司,也许是大多数公司,已经开始这样做了。它的问题在于,它通常意味着采用当前的Demand Gen流程来获取客户,并将其瞄准您的客户群。结果,如果你允许我稍微夸张一点,就会有一大堆电子邮件发给你的现有客户,说请买这个,这是你应该拥有的一个新的伟大的产品,如果你拥有它,你的生活会更好吗?向客户销售新产品和服务没有什么错。把这看作是忠诚的营销。事实上,你是在试图说服那些客户购买他们已经拥有的产品。在我们这个经常性收入的新世界,与客户的每一次互动都是售前活动。有俘虏受众的需求生成当你沿着这条路走下去的时候,一个很大的好处就是这条路已经被开辟了。尽管我之前对Demand Gen有点开玩笑,但过去10年来,他们对流程的改进将使你的生活变得轻松多了。事实上,这一过程在许多方面都是相同的—在适当的时间将目标明确的内容发送给正确的人(角色)。您在入职后30天发送给用户的文章将与第三次续签前60天发送给您的执行赞助人的内容不同,这将不同于您的超级用户14天未登录时发送给他们的内容。这基本上是销售后的营销自动化。驱动因素也将非常相似。需求发电机忠诚营销行为–访问网页–产品使用/不使用–电子邮件已打开–调查响应–消耗的内容–社区参与–参加活动–支持问题角色–买方–执行发起人–影响者–管理–执行官–超级用户–信息技术–用户时机–管道阶段–生命周期阶段如果你是做售前需求生成,你可能会发送一个投资回报率分析给一个首席财务官,他本周第三次访问了你网站上的定价页面。如果您是为了忠诚度而进行营销,您可能会向没有使用您60天前发布的最新功能的用户发送客户推荐信和按需培训链接。忠诚营销当你在为忠诚度进行营销时,你在不断地强化你的品牌和你的客户已经做出的选择,同时帮助他们从你的产品中获得更多的价值(这个等式中的CSM部分)。营销方面的等式是真正的需求创造,但有点微妙,因为你可能永远不会提到更新(或任何形式的持续的财务关系)。demand gen的目标是引导潜在客户走上销售代表在正确的时间打电话给他们的道路。忠诚营销的目标是终身顾客。你的优势在于,你对客户的了解比你对潜在客户的了解要多得多。对你的客户进行细分,确定哪些是你不想经常接触的,哪些是你想经常接触的。实践你的高接触客户管理与后者和磨练你的一对多计划为前者。使用所有可用的渠道,并不断试验。忠诚营销——新的客户成功前沿。

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