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小编:Allison Pickens是Gainsight的客户成功与业务运营副总裁。Will Robins是Gainsight的业务运营团队成员。发起宣传是CSM角色中最重要的部分之一。为什么?宣传可以降低你的销售成本。想一想:当

Allison Pickens是Gainsight的客户成功与业务运营副总裁。Will Robins是Gainsight的业务运营团队成员。发起宣传是CSM角色中最重要的部分之一。为什么?宣传可以降低你的销售成本。想一想:当你高兴的顾客向你宣传你的产品时,潜在的顾客会更快地注册。这意味着你的销售团队不必花太多时间来关闭他们。销售成本的降低会带来更高的利润率,从而导致更高的估值——所有指标中的女王。你的客户服务经理在将客户转变为公司的拥护者方面处于独特的地位。在我关于CSM经理培训的博客文章中,我讨论了成功的CSM通过宣传推动的良性估值循环。那么,您如何帮助您的客户服务经理将您的客户转变为倡导者?1交付价值我们跟踪客户的业务目标,并确定通过我们的Gainsight成功计划实现这些目标的步骤。您可以在这里了解我们如何使用成功计划来实现可预测的价值交付。2展示价值然后,我们与客户讨论他们在执行业务审查期间使用我们的产品实现的价值。你可以在这里了解更多关于这个过程的信息。三。创建宣传目标我们的客户服务经理有每季度的宣传活动目标。我描述了他们在这里得到赞扬的宣传类型。一旦客户实现了价值,我们就给他们机会谈论它!我们对客户宣传的类型有:销售参考资料推荐(案例研究、网络研讨会、在线评论)在活动中发言提供推荐重复购买者(当赞助人转移到新公司并再次购买您的产品时)4确定可能的拥护者我们的客户服务经理确定"客户成功合格倡导者"。这些宣传线索是那些有兴趣讨论他们从Gainsight获得的价值的客户。我们的客户服务经理向客户营销部提供这些线索,客户营销部与客户一起完成宣传活动,如网络研讨会、案例研究或演讲。我们创建了一个"宣传潜力"记分卡,以帮助CSM识别CSQA。该衡量标准平均了以下不同的记分卡,这些记分卡记录了健康的使用情况、情绪、实现的价值、参与度和倡导意愿:习惯:衡量粘性采纳的方法情绪:当CSM创建手动情绪风险CTA时变红Success Plan Progress:根据状态是"完成/未完成"和"按时/过期"计算任何成功计划目标的值(使用CTA对象上的自定义字段)。然后将字段值取平均值并使用规则加载到记分卡中社区活动:根据客户在过去6个月内在我们社区创建的线程数设置分数;更多的帖子意味着更健康的分数我们过去6个月的NPS平均得分第三方评论:平均每月发布在第三方评论网站上的评论,这些评论以CSV格式发送给我们,并加载到自定义SFDC对象中宣传历史:更多细节请参见第7节如果CSM想做进一步的研究,他们可以很容易地在C360上查看这些记分卡的细节。5管理销售参考资料当我们的销售团队为他们的一个潜在客户请求客户证明时,他们会为我们的客户营销团队在Gainsight中记录一个CTA。客户营销然后使用我们在报表生成器中创建的"参考研究表"来识别相似的、健康的客户。一旦确定了潜在的匹配,客户营销部使用"客户参考"剧本与CSM和AE协调,并推动参考完成。你可以从这里的保险库下载这个剧本。6记录宣传活动对于发生的每一次宣传活动,我们的客户营销团队都会在Gainsight中记录一个里程碑。我们使用一些不同的里程碑类型来捕捉宣传的性质,例如推荐电话或发言约定。对于客户参考,我们不再需要手动创建里程碑。Marketing在潜在客户的Opportunity上输入一些关于拜访的基本细节(日期、客户和提供参考的联系人),然后规则会自动创建里程碑。在Opportunity上获得参考电话数据的另一个好处是,我们可以轻松地报告有多少已结/赢得或管道资金受到了推荐人的影响(此处有更多详细信息)。7评估宣传水平我们已经创建了一个"最近的宣传"记分卡,以便从最高层了解我们客户群中最近的宣传活动。这项措施的依据是过去12个月宣传活动的里程碑数量。更多的里程碑意味着更高的分数。通过查看C360中的里程碑,可以快速地对客户的宣传历史进行其他研究。8宣传报告因为所有的宣传活动都被记录为里程碑,所以报告非常简单。我们可以看到在给定的时间范围内的宣传活动,按客户群或CSM。我们还可以看到哪些客户完成了最多的宣传活动(这可能是疲劳的风险)。我们认为每季度的宣传活动是一个极其重要的指标,以至于我们每季度都要向董事会报告。本文中提到的保险库资产(仅适用于Gainsight客户)以下是你在这篇文章中看到的可下载版本。客户参考行动手册如果您想了解有关如何在组织中实施业务流程的更多信息,请查看Gainsight Go部分,查看Vault(有超过250个随时可以导入的行动手册、电子邮件模板、调查和规则)、向社区提出问题,或联系您的CSM。关注艾莉森在Twitter上的博文@PickensAllison。

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