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小编:"所有权"是现代工作中使用最为频繁的术语之一;它出现在商业流行语词典中"协同效应"和"离线处理"旁边。在一个典型的大公司里,你至少可以找到十几个"拥有"热门计划的人,比如

"所有权"是现代工作中使用最为频繁的术语之一;它出现在商业流行语词典中"协同效应"和"离线处理"旁边。在一个典型的大公司里,你至少可以找到十几个"拥有"热门计划的人,比如"云"或"我们的人工智能战略"。奇怪的是,当事情出了问题时,业主更难找到。此外,据我所知,没有一位首席执行官渴望"拥有"更多自己。大多数人都在寻找"招募"、"委派"和"授权",以继续流行词宾果游戏。在客户成功的早期,这对公司很有帮助。主要首席执行官有:招聘了一位客户成功的领导者。将核心职能授权给上述领导。在某些情况下,赋予领导者资源,一个"在那张桌子上的位子"(已经用行话删掉了!),偶尔还会有一个C级头衔,比如"首席客户官"但我在这里告诉你,如果你停在那里,你在客户成功方面充其量是平庸的。最坏的情况是,你会回到原来的习惯。在Gainsight,我们从与数百家公司合作的CS战略中了解到,客户的成功始于一个部门和一个职能部门,但只有在整个公司的转型过程中才能蓬勃发展。而这种转变需要首席执行官亲自拥有。在过去的一个月里,我与六个上市公司的管理团队(首席执行官下台)每人花了半天时间,与那些明显感受到所有权的首席执行官们一起制定客户成功战略。如果你是一位CEO,你可能会想,"我怎么能拥有更多的东西?"你已经被告知要掌握你的产品命运、你的增长计划、你的资本战略和你的文化。见鬼,我提供自己的说唱策略。我对你的挑战是"你怎么能不拥有它?"你公司的未来取决于它。客户成功是您的新客户差异化几十年来,不同行业的业务差异主要有两种:产品:您能够经济高效地制造差异化产品销售:你有能力用你的产品经济有效地接触到顾客但快进到今天:产品:随着制造产品(软件、实物产品)成本的下降,产品差异化正在迅速减少。销售:随着客户变得更有能力和更知情的买家,以及商业模式(如订阅、按使用付费、基于结果)将风险从买家转移到卖家,销售差异正在下降。在客户授权的新世界里,客户不在乎你的产品,也不在乎你的推销。他们只关心从你公司得到的结果。具有前瞻性的公司将在这一点上跃跃欲试,使客户的成功成为新的与众不同之处。在某些情况下,传统的行业落后者可以利用客户的成功来超越现有的领导者。作为这方面的证据,许多领先的C级影响者开始写关于客户成功的文章:麦肯锡最近写道,客户成功是增长战略的关键。Gartner最近发表了一篇关于客户成功是客户体验战略的核心部分的文章。Forrester评论说,"客户成功管理是优秀B2B客户体验的关键。"你的投资者会注意到的再说一次,如果你相当老练,你就知道保持力和成长之间的紧密联系。数学很简单,如果你留住你的客户并让他们花更多的钱,你就能更快地成长。但是当你看一下它们之间的相互关系时,它仍然是惊人的。以下是SaaS Capital的分析。Lincoln Murphy写了一篇很好的综述文章,介绍了所有这些因素如何增加股东的估值。真正有趣的是,精明的投资者如何将客户成功视为商业模式的核心部分。OpenView Ventures为风险资本家如何将客户成功视为勤奋的一部分做了一个很好的总结。投资银行Pacific Crest发布了一份全面而令人大开眼界的综述,介绍了上市公司报告留存率的所有方式。在我与投资者交谈时,他们对这一领域的理解越来越复杂:他们正试图比"净保留"更深入地研究,后者通常会掩盖客户流失问题。他们不仅要研究总体指标,还要研究基于群体的指标,这样他们就能看到形势是好转还是恶化。他们意识到,从保留和追加销售中获得的增量营业利润远远高于新业务带来的利润,这意味着客户的成功是盈利能力和现金流的关键。客户的成功本质上是跨职能的正如我所提到的,客户成功的初期是从一个职能部门和一个部门开始的。我从首席执行官那里得到的最常见的问题是,首席执行官应该拥有什么。他们应该拥有续约吗?他们应该拥有扩张吗?但是,随着公司的深入,无论客户服务主管拥有多少,客户成功的机会都远远大于客户的领域。当从战略角度看待客户成功时,它会重新设想公司对产品开发、营销、销售和其他职能的思考方式。将公司范围内所有成功的利益相关者聚集在一起:产品如何使用产品来提供更多的数据来告知客户成功与否?如何将客户成功战略融入到产品中?营销我们如何从客户成功中吸取经验教训,将我们的"理想客户"推向市场?我们如何使用生命周期营销方法,以可扩展的方式培养现有客户,使其获得采用、扩展和保留?我们如何利用客户成功来确定客户拥护者并间接推动新徽标的增长?销售额客户成功流程如何更无缝地推动向上销售和交叉销售?客户成功如何提高感知价值以最大化续保率和定价权?客户成功洞察力如何帮助arm代表以更真实的方式向更具针对性的客户群进行销售?渠道我们的渠道在客户成功中扮演什么角色?我们如何激励和促使合作伙伴在这一领域进行投资?我们需要向合作伙伴公开哪些数据?我们需要从他们那里得到什么?服务入职培训如何推动成果和价值而不仅仅是项目结束?什么样的客户成功能力可以"收费"而不是"免费"客户成功如何识别服务销售机会?支持支持团队如何帮助扩大客户成功率?支持团队如何了解案例的大背景?支持团队如何使用客户成功洞察力来确定案例的优先级?它我们需要什么数据来了解客户的成功?业务流程如何围绕客户的成功而组合在一起?各种系统如何围绕我们的需求进行调整?为自己的客户成功付出代价围绕客户成功运营成熟度,我们已经对数百家大中型公司进行了基准测试。在这个过程中,我们根据客户成功是(1)不存在的,(2)一个功能,(3)跨职能,还是(4)真正系统化,将客户分为四个部分(反应型、知情型、主动型或预测型)之一。我们发现,基于客户成功的运营成熟度,总保留率和净保留率的提高呈直线相关。简言之,让客户的成功跨职能,你将增长18个百分点,并增加很大一部分的营业利润。"四级"中的每一家公司都有一位首席执行官,他把客户的成功视为个人章程。有一个模板来说明我们已经建立了一个模型,我们称之为"螺旋",来说明如何将公司范围内的客户成功视为增长引擎。核心洞察包括将组织所有权从一个团队"移交"给另一个团队的装配线模型转变为跨职能模型,在该模型中,团队在客户旅程的综合视图中合作:你可以采取切实可行的下一步行动那你从这里到哪里去?我们已经做了几十次"成功简报",让管理团队聚在一起讨论跨职能客户的成功。我们让其他部门快速了解业务需求,然后介绍一些跨职能部门协作的模型。无论是Gainsight托管它还是您自己来做,我们强烈建议您围绕客户成功如何改变每个角色展开跨职能讨论。从这里,您可以定义一些具体的后续步骤:旅程:许多公司决定在这种新的模式下,围绕着理想客户旅程的编码和工具化视图进行合作。健康评分:类似地,团队经常团结在一起,定义一个健康客户的面向度量的视图。Charters:在这个客户旅程共享所有权的新世界中,一些执行官专注于重新定义章程(以及相关的KPI)。首席执行官们开始对客户的成功负起个人的责任,这一点非常重要,所以我要亲自承担责任来实现这一目标。我是认真的。如果你是一个CEO,你想赢得客户的成功,我会帮助你。只要提交下面的表格,我会在接下来的几天内通过电子邮件与您联系,开始对话。与尼克谈客户成功谢谢您!我马上就联系。变量mktoForm_={需要"mk"或"],"函数":函数($){MktoForms2.loadForm("//app-sjp.marketo.com","231-EAT-840",1145,功能(形式){var$形式=表单.getFormElem()

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